Justiça determina que Enel regularize imediatamente o atendimento do SAC

A justiça determinou à Enel Distribuição S.A. – Celg D que adote medidas para regularizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) sob pena de ser multada em R$ 50 mil. A decisão é do juiz Antônio Cézar P. Meneses, da 19ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia. 

A decisão (consulte aqui) estabelece que a empresa deverá informar de imediato, no início da ligação do consumidor, o número do protocolo do atendimento, nos termos do artigo 15 do Decreto-Lei nº 6.523/2008, que define as normas e diretrizes para os serviços de atendimento ao consumidor.

A Enel também terá de oferecer a opção de falar com atendente imediatamente após a vocalização do protocolo, independentemente de qualquer gravação prévia. Deverá ainda oferecer a opção de cancelamento do contrato no menu inicial do SAC, conforme definido no decreto-lei. 

Na ação civil pública, MP, Defensoria e Procon buscaram demonstrar a má prestação de serviços da Enel, diante da precariedade do SAC, uma vez que o atendimento telefônico da empresa não disponibiliza, de imediato, o número de protocolo da ligação, bem como a opção de cancelamento dos serviços no menu inicial. Além disso, só oferece a opção de falar com o atendente na última posição da gravação que atende o consumidor.

De acordo com a ACP, neste ano, a Enel manteve-se, todos os meses, entre os cinco maiores reclamados do Procon-Goiás. Foi realizada uma reunião, em 26 de fevereiro, entre as três instituições e a Procuradoria-Geral do Estado, para discutir o expressivo e crescente número de reclamações de consumidores em desfavor da empresa. Entre os temas debatidos na reunião, destaca a ação, ficou clara a “abusividade da conduta da Enel, ao não obedecer aos ditames do decreto do SAC”.

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Enel Celg